Jak rozmawiać ze wsparciem technicznym

Dziś notka na szybko – ale może sprawi, choć w niewielkim stopniu, że ludziom po obu stronach słuchawki będzie żyło się lepiej.

ZANIM ZADZWONISZ

  • Sprawdź czy twój problem nie ma miliona wskazań w googlach. Większość spraw naprawdę da się rozwiązać używając przeglądarki.Macie ją choćby w telefonach.
  • Sprawdź w jakich godzinach funkcjonuje dział wsparcia – w większości  godzina 23 w sobotę to kiepski pomysł.
  • Przygotuj informacje niezbędne do określenia z czym masz problem.Dokumenty, specyfikacje techniczne,zrzuty ekranu itp.Im więcej informacji podasz na wstępie tym szybciej znajdą rozwiązanie.
  • Upewnij się że warunki umożliwiają komfortową rozmowę.Trudno się porozumieć kiedy rozmówcę zagłusza ruch uliczny albo wrzaski żony i dziecka.
  • Czasem warto ochłonąć.Możliwe że walczysz z czymś od dłuższego czasu i poziom frustracji osiąga punkt krytyczny.Wrzaski czy bluzgi nie pomogą – wręcz uniemożliwią komunikację.

DZWONIĄC

  • Staraj się odpowiadać na pytania podając fakty – bez własnej interpretacji.Bez „chyba”, „prawie”,”wydaje się”.
  • Kiedy ktoś podaje procedurę – po prostu rób krok po kroku to co mówi. Jeśli dzwonisz to zakładamy że nie wiesz jak coś zrobić lepiej.
  • Konsultant nie traktuje klienta jak debila.Część usterek ma procedurę która wymaga sprawdzenia po kolei wszelkich możliwych przyczyn(np. wyciągniętej z kontaktu wtyczki.)
  • To że coś nie działa nie jest winą konsultanta. Ma pomóc a nie wysłuchiwać opinii o produkcie.Słuchamy ich wystarczająco często.
  • Jeśli dostajesz rozwiązanie nie pytaj czy da się szybciej/łatwiej.Nikt celowo nie podaje najtrudniejszej z metod.Serio.Wiemy że jak sobie nie dasz rady zadzwonisz znowu.
  • Nie przedłużaj rozmowy życiorysem czy planami na wakacje – w tym czasie pewnie już ze dwie osoby próbują się dodzwonić.

JAK SIĘ UDA

  • Poświęć chwilę i zadzwoń/napisz maila.Informacja że rozwiązanie było prawidłowe pomoże innym użytkownikom z tym samym problemem(zwłaszcza jeśli był nietypowy)

JAK SIĘ NIE UDA

  • Wypisz na spokojnie jakie są efekty – często różne usterki mają podobne objawy.Skontaktuj się ze wsparciem i przekaż.

Pamiętaj – po drugiej stronie też siedzi człowiek.

Share This!

1 thought on “Jak rozmawiać ze wsparciem technicznym

  1. Większość moich rozmówców powinna przechodzić badania psychiatryczne przed zakupem kompa.
    Ostatnio laska zgłosiła że jej router nie działa, a go nie podpięła do sieci…

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *