Jak rozmawiać ze wsparciem technicznym

Dziś notka na szybko – ale może sprawi, choć w niewielkim stopniu, że ludziom po obu stronach słuchawki będzie żyło się lepiej.

ZANIM ZADZWONISZ

  • Sprawdź czy twój problem nie ma miliona wskazań w googlach. Większość spraw naprawdę da się rozwiązać używając przeglądarki.Macie ją choćby w telefonach.
  • Sprawdź w jakich godzinach funkcjonuje dział wsparcia – w większości  godzina 23 w sobotę to kiepski pomysł.
  • Przygotuj informacje niezbędne do określenia z czym masz problem.Dokumenty, specyfikacje techniczne,zrzuty ekranu itp.Im więcej informacji podasz na wstępie tym szybciej znajdą rozwiązanie.
  • Upewnij się że warunki umożliwiają komfortową rozmowę.Trudno się porozumieć kiedy rozmówcę zagłusza ruch uliczny albo wrzaski żony i dziecka.
  • Czasem warto ochłonąć.Możliwe że walczysz z czymś od dłuższego czasu i poziom frustracji osiąga punkt krytyczny.Wrzaski czy bluzgi nie pomogą – wręcz uniemożliwią komunikację.

DZWONIĄC

  • Staraj się odpowiadać na pytania podając fakty – bez własnej interpretacji.Bez „chyba”, „prawie”,”wydaje się”.
  • Kiedy ktoś podaje procedurę – po prostu rób krok po kroku to co mówi. Jeśli dzwonisz to zakładamy że nie wiesz jak coś zrobić lepiej.
  • Konsultant nie traktuje klienta jak debila.Część usterek ma procedurę która wymaga sprawdzenia po kolei wszelkich możliwych przyczyn(np. wyciągniętej z kontaktu wtyczki.)
  • To że coś nie działa nie jest winą konsultanta. Ma pomóc a nie wysłuchiwać opinii o produkcie.Słuchamy ich wystarczająco często.
  • Jeśli dostajesz rozwiązanie nie pytaj czy da się szybciej/łatwiej.Nikt celowo nie podaje najtrudniejszej z metod.Serio.Wiemy że jak sobie nie dasz rady zadzwonisz znowu.
  • Nie przedłużaj rozmowy życiorysem czy planami na wakacje – w tym czasie pewnie już ze dwie osoby próbują się dodzwonić.

JAK SIĘ UDA

  • Poświęć chwilę i zadzwoń/napisz maila.Informacja że rozwiązanie było prawidłowe pomoże innym użytkownikom z tym samym problemem(zwłaszcza jeśli był nietypowy)

JAK SIĘ NIE UDA

  • Wypisz na spokojnie jakie są efekty – często różne usterki mają podobne objawy.Skontaktuj się ze wsparciem i przekaż.

Pamiętaj – po drugiej stronie też siedzi człowiek.

Share This!

One thought on “Jak rozmawiać ze wsparciem technicznym”

  1. Większość moich rozmówców powinna przechodzić badania psychiatryczne przed zakupem kompa.
    Ostatnio laska zgłosiła że jej router nie działa, a go nie podpięła do sieci…

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *