Ta historia przewijała się na bieżąco przez mojego Facebooka, ale postanowiłem zebrać wszystko do kupy, w razie gdyby ktoś miał kiedyś podobny problem i chciał skorzystać z moich doświadczeń. Ponoć najlepsze scenariusze pisze życie.
Jak się przekonałem – pisze też i te najgorsze. Zacznijmy jednak od początku.

REKLAMACJA TELEFONU W PLAY

24.4.2015

Przy przedłużeniu umowy zakupiłem w sieci Play telefon Samsung N910C Galaxy Note 4 za ok 2000 zł. Koszt podaję tu z uwagi na ewentualne „kupiłeś telefon za zeta, to co się dziwisz”.

Tego samego dnia wymieniłem w urządzeniu system operacyjny z operatorskiego na producencki i zrootowałem. Z powodu aplikacji czyszczących, przeglądania sieci TOR czy choćby po to, by móc powywalać preinstalowane, niepotrzebne lub zdublowane apki. Bez zbędnych usług w tle – czas pracy telefonu zbliża się do deklarowanego przez producenta.

19.6.2016

Podczas przeglądania zdjęć zauważyłem „wypalenie się” na matrycy ekranu elementów górnej belki interfejsu oraz innych fragmentów Touch Wiz. Szczególnie uciążliwe przy jednolitych białych lub niebieskich tłach. Teoretycznie można by to uznać za cechę matryc typu Amoled, gdyby nie fakt że większość czasu telefon był w trybie adaptacyjnym i eko.

W sumie nawet gdyby nie był – skoro producent oferuje konkretny zakres podświetlenia to urządzenie powinno działać bez zarzutu przy każdej wartości przez cały okres gwarancji.

Określanie wady konstrukcyjnej / produkcyjnej cechą produktu brzmi jak absurd.

20.6.2016

Zrobiłem backup i zaniosłem telefon do punktu Play w Gdyni. Uczucie jakbym niósł do uśpienia małego kotka.
I tutaj mała dygresja. Na miejscu pierwszą sugestią obsługi było skierowanie mnie do punktu serwisowego Samsunga. Nie otrzymałem informacji na temat możliwych typów reklamacji ani nie wyjaśniono mi różnic pomiędzy rękojmią a gwarancją.
Z lenistwa, mimo sugestii sprzedawcy, oddałem telefon do naprawy w salonie firmowym operatora, bo tam go kupiłem.

Poza opisaną wadą – telefon w stanie idealnym, co potwierdza protokół odbioru z salonu Play.

[KLIKNIJ ŻEBY POWIĘKSZYĆ]

24.6.2016

Stosunkowo szybko otrzymałem za pośrednictwem salonu Play informację od Cyfrowego Centrum Serwisowego w Piasecznie, do którego wysłali telefon w ramach naprawy gwarancyjnej. Serwis w w związku z rootem systemu, zaproponował odpłatną naprawę. Wymianę płyty głównej telefonu.

Za 1151,55 zł.

Tu się znowu na chwilę zatrzymam.

Zgodnie z moją wiedzą wypalenie jest wadą matrycy ekranu. Potwierdzenie tego faktu zajmuje 5 minut w towarzystwie przeglądarki i znajomości języka angielskiego w stopniu podstawowym. Nie trzeba nawet grzebać po forach supportowych. Nie wiem czy diagnoza przedstawiona przez „serwis” wynikała z pośpiechu, indolencji serwisanta czy była celową próbą wyłudzenia pieniędzy. Taka naprawa kosztem niewiele różni się od zakupu nowego telefonu. Ale nie to wzbudziło moją nieufność.To co znalazłem po wpisaniu nazwy serwisu w Google wystarczyło by zrezygnować z podejmowania dyskusji, czy też kosztownego udowadniania, że wymiana płyty głównej nic nie zmieni.

W zasadzie, po dłuższej lekturze, byłem przekonany że nie chcę skorzystać ani z płatnego ani bezpłatnego serwisu w tej firmie. Pozostało mi więc zrezygnować z proponowanego rozwiązania. W tym celu po raz kolejny musiałem ponownie pojechać do salonu Play. Nawet odmowę potrzebują na piśmie i osobiście.

Dobrze, że nie na glinianych tabliczkach.

W tak zwanym „międzyczasie” zdążyłem się dowiedzieć, że „nieautoryzowana ingerencja w oprogramowanie” nie zmienia prawa konsumenta do rękojmi, obowiązującej w tym przypadku dwa lata od zakupu. Ustawowy termin na reklamację (mierzony od stwierdzenia usterki) na szczęście nie minął, więc postanowiłem skorzystać z tego rozwiązania.

6.7.2016

W dniu przewidzianym na odbiór nienaprawionego telefonu, kolejny raz udałem się do salonu Play i złożyłem reklamację, powołując się na niezgodność towaru z umową. Zażądałem w związku z tym nieodpłatnej wymiany telefonu na nowy, wolny od wad.

Przy okazji zauważyłem, że telefon wrócił z serwisu porysowany, bez folii na ekranie i soczewce aparatu. Co z jednej strony było dziwne, skoro nie naprawiali, a z drugiej potwierdzało opinie o serwisie, na jakie natrafiłem w sieci.

Pozostało uzbroić się w cierpliwość. Byłem 16 dni bez telefonu i czekały mnie kolejne dwa tygodnie. To wystarczająco długo, by zacząć pisać do rzeczników praw konsumenta, znajomych prawników czy czytać fora z poradami prawnymi.
Jak się okazało później, popełniłem w moim piśmie błąd, więc pozwolę sobie podlinkować pod wpisem odpowiednie źródła, w razie gdyby ktoś z was miał podobny problem.

19.7.2016

Połączenie telefoniczne z Play. Naczytałem się, więc byłem przygotowany. Niestety, po informacji, że będę nagrywał przebieg rozmowy, konsultant zażądał wyłącznie potwierdzenia moich danych osobowych (które posiadali już na 2 zgłoszeniach reklamacyjnych) i zakończył rozmowę. Ani odpowiedzi na roszczenie, ani jakiejkolwiek informacji o stanie sprawy. Nic.

20.7.2016

Brak kontaktu. Co akurat jest ważne, bo, zgodnie z ustawą, jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie reklamacyjne, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni kalendarzowych, uważa się, że uznał je za uzasadnione.

I tu, zamiast robić „gównoburzę” i „kryzysy w social mediach” jak jakiś bloger, po ludzku dzień później napisałem maila do rzecznika Play.

Potem krótka wymiana zdań na Twitterze, ponowny mail i…dzień później:

 

Cień nadziei, bo gdzieś tam po drugiej stronie odezwał się żywy człowiek.
Radość nie trwała długo. Znowu brak reakcji.
Aż do 3 sierpnia.

3.8.2016

 

Do tego momentu byłem cierpliwy. W sumie nawet bardziej niż zazwyczaj. W końcu sam pracowałem dobrych parę lat we wsparciu technicznym i infolinii i zdaję sobie sprawę, że tam nie ma lekko. Ta odpowiedź mnie zwyczajnie zatkała.

Play kompletnie zignorował reklamację, wynikający z ustawy obowiązek ustosunkowania się do roszczenia w terminie 14 dni kalendarzowych, a na koniec, w kompletnym oderwaniu od obowiązującego prawa, wysyłają mi opinię serwisu sprzed ponad miesiąca i odbijają do producenta.
Dodatkowo automatycznie zamknięto sprawę, a na powyższego maila odpowiedzieć się już nie dało. Otrzymałem zwrotkę z automatu z propozycją założenia nowej sprawy.

Gratuluję poziomu obsługi klienta. Co mi pozostało?
Wrzuciłem smętny wpis na Fb operatora, u siebie, na Twitterze i w paru innych miejscach. Kolejny raz rozesłałem maile do rzeczników praw konsumenta.

Smutne były w tej całej sytuacji trzy rzeczy:

• Próba odbicia mnie do producenta telefonu i ignorowanie wynikającego z przekroczenia 14 dni obowiązku uznania roszczenia.
• Mylenie przez rzecznika gwarancji producenta z rękojmią sprzedawcy.
• I to że swoją pomoc zaoferowali mi wtedy przedstawiciele każdej sieci komórkowej w Polsce. Poza moją.

Czas mijał, moje maile trafiały na automat, lub enigmatyczne „sprawa w toku”. Przerzuciłem się więc na dyskusje z kolejnymi prawnikami i przygotowania do ewentualnego wejścia na drogę sądową.

Tutaj też jedna uwaga. Jeśli kiedykolwiek będziecie w podobnej sytuacji, nie zrażajcie się niekorzystną interpretacją prawnika. Może wynikać choćby z tego, że ktoś zwyczajnie nie chce się zająć waszą sprawą. Dlatego warto napisać do każdej instytucji zajmującej się prawami konsumenta jaką znajdziecie. Lokalny rzecznik nie pomaga? Jest ogólnopolski, albo internetowe poradnie.

2.9.2016

Po odbiciu się od absurdów typu „proszę zapłacić i wyczerpać opcje gwarancji producenta”, po miesiącu trafiłem na stronę UOKIK i link do Stowarzyszenia Konsumentów Polskich
Wysyłam maila z opisem całej sprawy i prośbą o pomoc.

5.9.2016

Zbiegiem okoliczności i zupełnie niespodziewanie dzwoni do mnie pracownik Play z informacją, że jednak otrzymam nowy telefon ale pod warunkiem że dostarczę pudełko, ładowarkę i słuchawki. Tego samego dnia kolejny raz wybieram się na wycieczkę do salonu firmowego.

6.9.2016

Przychodzi odpowiedź Stowarzyszenia Konsumentów Polskich, z której dowiedziałem się, że korzystając ze starego wzoru pisma, powołałem się na ustawę, która została znowelizowana.
Nie oznaczało to jednak, że reklamacja jest nieważna, lub termin 14 dni przestał obowiązywać.

 

14.9.2016

Zupełnie nieoczekiwanie nadchodzi wiadomość z salonu Play – telefon do odbioru.

WNIOSKI

Kiedy opisywałem znajomym powyższe wydarzenia, często słyszałem „zadzwoń do X to ci to załatwi”. Nie zdecydowałem się. Trochę dlatego, że wątpię w skuteczność takich metod, a głównie dlatego, że zwyczajnie nie zależy mi by podtrzymywać fikcję idealnej jakości usług.

Niezależnie od tego, ilu lubianych przeze mnie youtuberów będzie w filmikach zajadało biało-fioletowe cukierki – to właśnie takie sytuacje decydują o ewentualnym przedłużeniu umowy z operatorem. Żaden marketingowy cud nie pomoże, jeśli praktycznie brak komunikacji z klientem w przypadku problemów.

Jedna reklamacja telefonu w Play czyli pięć wizyt w salonie firmowym i całkowity czas załatwienia sprawy to
7 430 400 sekund / 123 840 minuty / 2064 godziny / 23,50% roku / 86 dni
i nawet jednego „przepraszam” na koniec.
Pewnie przypomnicie się w okresie przedłużania umowy.

Na potrzeby publikacji – część danych została ukryta.

Przydatne linki
Wszystko o prawach konsumenta
Interpretacja prawa unijnego w kwestii rootowania Androida